Entrevista com Luis Azcona, Gerente de Suporte Estendido
“Vamos além da resolução de incidentes, ajudando nossos clientes a otimizar, evoluir e aumentar a eficiência de suas soluções Blue Yonder TMS.”
Olá, Luis. O que a BlueGistics representa para você?
Para mim, a BlueGistics é uma consultoria especializada na solução Blue Yonder TMS que se destaca pela proximidade com os clientes e pela sua abordagem orientada às suas necessidades. Seu principal diferencial está na capacidade de ouvir, compreender profundamente os desafios de cada empresa e entregar soluções personalizadas que realmente geram valor.
Além disso, existe um forte espírito de equipe, no qual a colaboração vai muito além dos projetos individuais. Criamos um ambiente em que suporte, compartilhamento de conhecimento e lições aprendidas circulam constantemente entre os profissionais da empresa. Isso fortalece uma cultura proativa e colaborativa, que impulsiona tanto o desenvolvimento da equipe quanto a qualidade do atendimento aos clientes.
Qual é a sua função atual na BlueGistics?
Atualmente atuo como Gerente de Suporte Estendido, coordenando a gestão centralizada de incidentes para diferentes clientes. Sou o principal ponto de contato para comunicação com os clientes, garantindo um acompanhamento próximo e eficiente.
Também realizo análises globais dos incidentes para identificar oportunidades de melhoria e propor ações que contribuam para otimizar a qualidade e a eficiência da solução Blue Yonder TMS.
O que é o serviço de Suporte Estendido da BlueGistics para o Blue Yonder TMS?
O serviço de Suporte Estendido TMS da BlueGistics para a solução Blue Yonder vai muito além da simples resolução de incidentes dentro de um SLA. Trata-se de um modelo de suporte abrangente e proativo, com gestão centralizada de chamados, acompanhamento personalizado e comunicação contínua com o cliente.
Além de garantir o cumprimento dos níveis de serviço, incluindo tempos de resposta e resolução conforme a criticidade de cada caso, o serviço promove a melhoria contínua na utilização da solução. Para isso, realizamos análises globais dos incidentes utilizando metodologias de análise de causa raiz, identificando problemas recorrentes e propondo ações preventivas.
O Suporte Estendido também apoia os clientes na evolução da solução, mantendo-os atualizados sobre novas versões e funcionalidades, analisando novas demandas e fornecendo orientações para futuros projetos.
Em resumo, entregamos um valor significativo ao proporcionar confiabilidade operacional, suporte próximo e uma atuação que funciona como um verdadeiro parceiro na otimização e evolução do TMS.
Quais perfis fazem parte da equipe de suporte e como os incidentes são gerenciados?
Essa é uma pergunta que valorizo bastante, porque tenho muito orgulho da equipe que construímos. Nosso objetivo não é apenas oferecer análises e resoluções de alta qualidade, mas também ajudar os clientes a compreender melhor a solução e evitar problemas causados pela falta de conhecimento.
A equipe de suporte da BlueGistics é estruturada em dois níveis. O suporte de primeiro nível é formado por profissionais com experiência em transporte e Blue Yonder TMS, capazes de resolver rapidamente a maioria dos incidentes operacionais. Já o segundo nível conta com consultores funcionais e técnicos altamente especializados, responsáveis pelos casos mais complexos ou estruturais.
A gestão dos incidentes é centralizada, com priorização baseada na criticidade e total aderência aos SLAs. Além disso, mantemos comunicação contínua com os clientes e adotamos uma abordagem proativa, focada não apenas na resolução dos problemas, mas também na identificação de suas causas e na implementação de ações preventivas.
Na sua experiência, quais são os incidentes mais críticos em um ambiente produtivo de TMS?
Os incidentes mais críticos normalmente são aqueles que afetam diretamente a operação diária e podem interromper a atividade do negócio. Entre eles estão problemas no planejamento de cargas, falhas de otimização, interrupções em integrações com outros sistemas e erros que impedem a execução ou o rastreamento dos transportes.
Essas situações podem impactar seriamente ou até paralisar a operação, afetando diretamente o desempenho do negócio e o nível de serviço ao cliente. Por isso, exigem priorização imediata e resolução rápida.
Como vocês trabalham a melhoria contínua a partir da área de suporte?
Como mencionei anteriormente, a melhoria contínua é um dos pilares do suporte na BlueGistics. Ela se baseia principalmente na análise de causa raiz e na colaboração constante com os clientes.
Por meio dessas análises, identificamos padrões e problemas recorrentes, propondo ações corretivas e preventivas para evitar sua repetição. Também mantemos um diálogo contínuo com os clientes para ajudá-los a otimizar o uso do Blue Yonder TMS, compartilhando boas práticas e identificando oportunidades de melhoria.
Dentro dessa abordagem, também sugerimos treinamentos específicos para suprir lacunas de conhecimento e reforçar o uso eficiente da solução. Dessa forma, o suporte não apenas resolve incidentes, mas também contribui ativamente para a evolução e eficiência do sistema.
Qual a importância da proatividade em um serviço de suporte?
A proatividade é fundamental para antecipar problemas e minimizar seus impactos na operação. Na BlueGistics, o suporte não se limita a reagir aos incidentes; também trabalhamos para identificar riscos potenciais antes que eles se tornem problemas maiores.
Isso inclui o monitoramento contínuo de áreas críticas, como execuções de jobs, integrações entre sistemas e o desempenho geral do Blue Yonder TMS. Além disso, a análise dos padrões de incidentes nos permite identificar tendências e agir preventivamente.
Graças a essa abordagem, é possível evoluir e otimizar continuamente o sistema, muitas vezes sem a necessidade de grandes projetos, aumentando a estabilidade e a eficiência da solução no dia a dia.
Que valor adicional o Suporte Estendido TMS oferece além da resolução de incidentes?
Além de tudo o que já comentamos, existe uma colaboração muito próxima com as equipes de projeto, garantindo que determinados problemas não sejam tratados apenas como correções temporárias, mas possam se transformar em melhorias estruturais.
Isso contribui para uma maior adoção da solução e para uma evolução contínua alinhada às necessidades do negócio.
O serviço de Suporte Estendido está disponível apenas para projetos implementados pela BlueGistics?
Não. O serviço de Suporte Estendido da BlueGistics está disponível para qualquer empresa que utilize o Blue Yonder TMS, independentemente de quem tenha realizado a implementação.
No entanto, pela nossa experiência, normalmente observamos menor volume de incidentes e maior estabilidade em ambientes implementados pela BlueGistics.
Isso acontece porque seguimos uma metodologia sólida, alinhada às melhores práticas e com visão de longo prazo, o que facilita posteriormente as operações e as atividades de suporte. Além disso, quando surgem incidentes nesses ambientes, eles costumam ser resolvidos mais rapidamente devido ao conhecimento detalhado da solução e ao acesso direto à equipe responsável pela implementação.
De qualquer forma, nosso serviço está preparado para se adaptar a diferentes cenários, agregando valor tanto em ambientes maduros quanto naqueles que necessitam de uma otimização mais profunda.
O Blue Yonder TMS já inclui um plano de suporte. Por que as empresas continuam contratando o Suporte Estendido da BlueGistics?
Os serviços Essential Support e Premier Support da Blue Yonder atendem adequadamente às necessidades padrão de suporte da solução. No entanto, o Suporte Estendido da BlueGistics oferece uma camada adicional muito mais próxima da operação diária do cliente.
Por exemplo, na gestão de incidentes utilizamos ferramentas como o Freshdesk, que permitem disponibilizar um portal de chamados personalizado para cada cliente, facilitando a comunicação, o acompanhamento e a priorização conforme as necessidades operacionais reais.
Além disso, nosso grande diferencial está no profundo conhecimento do ambiente do cliente, na proximidade da comunicação e na abordagem contínua de suporte. Isso resulta em uma gestão mais ágil, maior compreensão do impacto de cada incidente no negócio e um foco que vai além da simples resolução de problemas, buscando também otimizar o uso diário da solução.
Em resumo, os dois serviços são complementares: enquanto o Essential ou Premier Support fornece a cobertura básica, o Suporte Estendido agrega personalização, proximidade e alinhamento com a operação do cliente.
Qual é o custo do Suporte Estendido para uma empresa interessada no serviço?
O custo do Suporte Estendido da BlueGistics depende de diversos fatores, como escopo do serviço, modelo de cobertura contratado (8×5, 9×6, 24×7 ou modelos personalizados), volume esperado de incidentes e necessidades específicas de cada cliente.
Mais do que um custo, as empresas que trabalham conosco enxergam esse serviço como um investimento. Ele contribui para reduzir o impacto operacional dos incidentes, aumentar a eficiência na utilização do Blue Yonder TMS, melhorar a adoção da solução pelos usuários e evitar custos associados a paradas, erros e ineficiências.
Nesse sentido, o valor gerado em termos de continuidade operacional, otimização e suporte especializado costuma resultar em economias significativas no médio e longo prazo.
Qualquer empresa que utilize o Blue Yonder TMS e tenha interesse no serviço de Suporte Estendido pode entrar em contato conosco para avaliarmos seu cenário e apresentar uma proposta personalizada.
Meet the BlueGistics' team:
Acelere a digitalização da sua cadeia de suprimentos com o apoio da nossa equipe de Arquitetos de Soluções e Consultores certificados. Acompanhamos sua empresa em todas as etapas do projeto de TMS, desde implementações, rollouts globais, migrações e upgrades até iniciativas de quick wins, suporte especializado e treinamento de usuários.
