Interview with Luis Azcona, Extended Support Manager
«Vamos más allá de la resolución de incidencias, apoyando activamente la optimización continua, la evolución y la eficiencia operativa de las plataformas TMS de nuestros clientes.»
Hola Luis. ¿Qué es para ti BlueGistics?
Para mí, BlueGistics es una empresa especializada en TMS que destaca por su cercanía y orientación al cliente. Su principal valor reside en la capacidad de escuchar, entender en profundidad las necesidades del cliente y ofrecer soluciones adaptadas que realmente aporten valor.
Existe un fuerte espíritu de equipo, donde la colaboración va más allá del proyecto asignado, generando un entorno en el que siempre hay apoyo y disposición para transferir conocimientos y lecciones aprendidas de forma transversal. Esto propicia un entorno de trabajo basado en la proactividad, el apoyo mutuo y un ambiente cercano que favorece tanto el desarrollo profesional como la calidad del servicio al cliente.
¿Cuál es tu rol actualmente?
Desempeño el rol de Extended Support Manager, donde coordino la gestión centralizada de las incidencias de los distintos clientes. Actúo como punto de contacto principal en la comunicación con el cliente, asegurando un seguimiento cercano y eficaz. Además, realizo el análisis global de las incidencias para identificar oportunidades de mejora y proponer acciones que optimicen la calidad y eficiencia de la herramienta TMS.
¿Qué es el BY TMS Extended support de BlueGistics?
El servicio de Soporte Extendido de BlueGistics para Blue Yonder TMS va más allá de la simple resolución de incidencias dentro de un SLA. Se trata de un modelo de soporte integral y proactivo, donde se centraliza la gestión de tickets con un seguimiento personalizado y una comunicación directa y continua con el cliente. Este servicio no solo garantiza el cumplimiento de niveles de servicio (tiempos de respuesta y resolución según criticidad), sino que también impulsa la mejora continua del uso de la herramienta. Para ello, se analizan de forma global las incidencias, aplicando metodologías de análisis de causa raíz que permiten identificar problemas recurrentes y proponer soluciones preventivas.
Además, el Extended Support incluye el acompañamiento al cliente en la evolución de la solución: mantenimiento actualizado sobre nuevas versiones y funcionalidades, recogida y análisis de nuevos requerimientos, y asesoramiento en la definición de futuros proyectos.
En conjunto, aporta un alto valor añadido para el cliente, ofreciendo seguridad operativa, cercanía en el servicio y un soporte que actúa como un verdadero partner en la optimización y evolución del TMS.
¿Qué personas forman parte del equipo de soporte y como gestionáis todas las incidencias?
Es una pregunta que valoro especialmente, porque estoy muy orgulloso del equipo que disponemos. No solo trabajamos con el objetivo de ofrecer un análisis y resolución de incidencias de calidad, sino también de acompañar al cliente, ayudándole a entender la herramienta y evitar errores derivados del desconocimiento.
El equipo de soporte de BlueGistics se estructura en dos niveles. Por un lado, el soporte de primer nivel, formado por profesionales con experiencia en transporte y en el uso del Blue Yonder TMS, capaces de resolver de forma ágil la mayoría de las incidencias operativas. Por otro lado, el soporte de segundo nivel, compuesto por perfiles funcionales y técnicos altamente especializados, que intervienen en casos más complejos o de carácter estructural.
La gestión de incidencias se realiza de forma centralizada, priorizando según criticidad y garantizando el cumplimiento de los SLAs. Además, fomentamos una comunicación continua con el cliente y un enfoque proactivo, donde no solo resolvemos problemas, sino que analizamos su origen y trabajamos en soluciones que prevengan su recurrencia.
Desde tu experiencia, ¿cuáles son las incidencias más críticas que suelen aparecer en un entorno productivo de TMS?
Suelen ser aquellas que impactan directamente en el flujo operativo diario y pueden llegar a bloquear la actividad del negocio. Esto incluye, por ejemplo, problemas en la planificación de cargas, fallos en la optimización, interrupciones en la integración con otros sistemas o errores que impidan la ejecución o seguimiento de los transportes.
Son incidencias que imposibilitan o afectan gravemente el desarrollo normal de la jornada laboral, generando un impacto directo en la operativa y en el servicio al cliente, por lo que requieren una gestión prioritaria y una resolución ágil.
¿Cómo gestionáis la mejora continua desde el soporte?
Como comentaba anteriormente, la mejora continua es un pilar clave dentro del soporte en BlueGistics. Se basa principalmente en el análisis de causa raíz de las incidencias y en un seguimiento cercano y constante con el cliente.
A partir de este análisis, identificamos patrones o problemas recurrentes y proponemos acciones correctivas y preventivas que eviten su repetición. Además, mantenemos una comunicación continua con el cliente para acompañarle en la optimización del uso del Blue Yonder TMS, compartiendo buenas prácticas y detectando oportunidades de mejora.
Como parte de este enfoque, también proponemos formaciones (trainings) específicas orientadas a cubrir gaps de conocimiento o reforzar el uso eficiente de la herramienta. De esta forma, el soporte no solo resuelve incidencias, sino que contribuye activamente a la evolución y eficiencia del sistema.
¿Qué importancia tiene la proactividad en el soporte?
La proactividad es clave para anticiparse a los problemas y minimizar su impacto en la operativa. En el soporte de BlueGistics, no nos limitamos a reaccionar ante incidencias, sino que trabajamos en detectar posibles riesgos antes de que escalen.
Esto implica monitorizar de forma continua aspectos críticos en algún caso en la ejecución de jobs, integraciones entre sistemas y el rendimiento general del Blue Yonder TMS. Además, el análisis de patrones de incidencias nos permite identificar tendencias y actuar de forma preventiva.
Gracias a este enfoque, es posible evolucionar y optimizar el sistema de forma progresiva, en alguno de los casos sin necesidad de abordar grandes proyectos, mejorando así la estabilidad y eficiencia de la solución en el día a día.
¿Qué otro valor añadido consideras que ofrece el Extended Support a parte de resolver incidencias?
Aparte de lo que comentábamos existe una estrecha colaboración con los equipos de proyectos, lo que asegura que ciertas problemáticas no se queden en soluciones temporales, sino que puedan evolucionar hacia mejoras más estructurales. Esto favorece una mayor adopción de la herramienta y una evolución continúa alineada con las necesidades del negocio.
¿El Soporte Extendido está disponible solo en proyectos que haya implementado BlueGistics o abierto a todas las empresas que tengan la solución de Blue Yonder TMS?
El servicio de Extended Support de BlueGistics está abierto a cualquier empresa que utilice Blue Yonder TMS, independientemente de quién haya realizado la implementación.
No obstante, desde nuestra experiencia, solemos encontrar un menor volumen de incidencias y una mayor estabilidad en aquellos entornos que han sido implementados por BlueGistics.
Esto se debe a un enfoque de implantación sólido, alineado con buenas prácticas y con una visión a largo plazo, lo que facilita posteriormente la operación y el soporte. Además, cuando surgen incidencias en estos entornos, suelen resolverse con mayor rapidez gracias al conocimiento detallado del diseño y al acceso directo al equipo que participó en la implementación.
En cualquier caso, nuestro servicio está preparado para adaptarse a distintos escenarios, aportando valor tanto en entornos ya consolidados como en aquellos que requieren una optimización más profunda.
Blue Yonder TMS en su licencia ya ofrece un plan de soporte, ¿Por qué consideras que es necesario que las empresas que usan BY TMS también dispongan del Soporte Extendido de BlueGistics?
El soporte Essential o Premier de Blue Yonder TMS cubre correctamente la atención estándar sobre la solución. Sin embargo, el Extended Support de BlueGistics aporta una capa adicional mucho más cercana y adaptada a la operativa diaria del cliente.
Por ejemplo, a nivel de gestión de incidencias, trabajamos con herramientas como Freshdesk, que permiten ofrecer un portal de ticketing personalizado y adaptado a cada cliente, facilitando la comunicación, el seguimiento y la priorización según sus necesidades reales.
Además, el valor diferencial está en el conocimiento profundo del entorno del cliente, la cercanía en la comunicación y la capacidad de acompañamiento continuo. Esto se traduce en una gestión más ágil, un mayor entendimiento del impacto de cada incidencia en el negocio y una orientación no solo a resolver problemas, sino a optimizar el uso de la solución en el día a día.
En definitiva, ambos servicios son complementarios: mientras el soporte Essential/Premier cubre la base, el Extended Support aporta personalización, proximidad y un enfoque más alineado con la realidad operativa del cliente.
¿Qué coste tiene el extended support para una empresa que quiera contratarlo?
El coste del Extended Support de BlueGistics depende de varios factores, como el alcance del servicio, la cobertura horaria (por ejemplo, 8×5, 9×6, 24×7 o modelos personalizados), el volumen de incidencias previsto o las necesidades específicas de cada cliente.
Más allá del coste, las empresas que trabajan con nosotros lo ven como una inversión. Este servicio contribuye a reducir el impacto de incidencias en la operativa, mejorar la eficiencia en el uso del Blue Yonder TMS, ganar adopción de los usuarios finales con la herramienta y evitar costes derivados de paradas, errores o ineficiencias. En este sentido, el valor que aporta en términos de continuidad operativa, optimización y acompañamiento suele traducirse en un ahorro significativo para la empresa a medio y largo plazo.
Cualquier empresa que use Blue Yonder TMS y esté interesada en el servicio de Soporte Extendido nos puede contactar para evaluar su caso y facilitarles una propuesta.
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